Το B2B είναι το νέο B2C – οι τηλεπικοινωνίες μπορούν να μάθουν τόσα πολλά από το λιανικό εμπόριο στο  Ηνωμένο Βασίλειο
ΚΟΣΜΟΣ

Το B2B είναι το νέο B2C – οι τηλεπικοινωνίες μπορούν να μάθουν τόσα πολλά από το λιανικό εμπόριο στο Ηνωμένο Βασίλειο

SHARE THIS

Η Telecoms.com προσκαλεί περιοδικά ειδικούς τρίτους να μοιραστούν τις απόψεις τους για τα πιο πιεστικά ζητήματα του κλάδου. Σε αυτό το άρθρο, η Elsa Chen, Chief Customer Officer στο CityFibre, υποστηρίζει ότι ο τομέας των τηλεπικοινωνιών έχει πολλά να μάθει από τη λιανική όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.

Σε ολόκληρο το  , οι κατασκευαστές δικτύων αγωνίζονται να αναβαθμίσουν την απαρχαιωμένη ψηφιακή υποδομή του έθνους σε μια πολύ καθυστερημένη προσπάθεια για να ανταποκριθούν στις φιλοδοξίες της κυβέρνησης του Ηνωμένου Βασιλείου για κάλυψη δικτύου με δυνατότητα Gigabit σε ολόκληρη τη χώρα έως το 2025. Για εμάς, αυτή η φιλοδοξία θα πρέπει να είναι κάτι περισσότερο από απλή παροχή ταχύτερη Διαδίκτυο. Πρέπει επίσης να αφορά την επένδυση στα υποστηρικτικά συστήματα για να διασφαλίσουμε ότι τα δίκτυά μας δεν είναι μόνο στεγανά στο μέλλον, αλλά καλύτερα σχεδιασμένα για όλους τους χρήστες.

Ας κόψουμε το κυνήγι! Ο κλάδος μας δυστυχώς έχει τη φήμη ότι εστιάζει υπερβολικά στην τεχνολογία και όχι αρκετά σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία για τους ανθρώπους και τις επιχειρήσεις που τελικά εξυπηρετούμε. Οι χρόνοι παράδοσης είναι πολύ μεγάλοι και, για πάρα πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα, ο πήχης έχει οριστεί σε μέτριο επίπεδο όσον αφορά την εμπειρία συνεργάτη. Ως βασικό βοηθητικό πρόγραμμα, τα σφάλματα, οι καθυστερήσεις και ο χρόνος διακοπής δεν πρέπει να είναι ισοδύναμοι για την πορεία. Ομοίως, θα πρέπει να μπορούμε να χαρτογραφούμε και να παρακολουθούμε κάθε κομμάτι του δικτύου 24 ώρες το 24ωρο, 7 ώρες το 24ωρο, δεδομένου ότι η τεχνολογία για να γίνει αυτό είναι έτοιμη.

Σε έναν κόσμο που βασίζεται στα δεδομένα, άλλες βιομηχανίες, όπως το λιανικό εμπόριο, μπόρεσαν να συγκεντρώσουν κρίσιμες πληροφορίες για τις προτιμήσεις και τη λειτουργικότητα των χρηστών των υπηρεσιών τους, επιτρέποντάς τους να εξατομικεύσουν και να βελτιώσουν το ταξίδι και την εμπειρία των πελατών τους. Στις τηλεπικοινωνίες σήμερα, δεν υπήρξε ποτέ καλύτερη ευκαιρία να αναπτυχθούν τα ειδικά κατασκευασμένα συστήματα που διαχειρίζονται όλα όσα συμβαίνουν μέσω ενός δικτύου – θα πρέπει να απολαύσουμε αυτή τη μοναδική ευκαιρία να δημιουργήσουμε μια εμπειρία εξυπηρέτησης παγκόσμιας κλάσης ενώ χτίζουμε νέα και καλύτερα.

Αναγνώριση της ποιότητας των υπηρεσιών ως κοινής διαφοροποίησης

Η παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών ξεκινά με την κατανόηση του ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι πραγματικά χρειάζονται από εσάς. Για παράδειγμα, οι άμεσοι πελάτες μας περιλαμβάνουν συνεργάτες χονδρικής, μεταφορείς και παρόχους υπηρεσιών Διαδικτύου, αλλά οι τελικοί πελάτες μας, και αυτοί που έχουν σημασία για τους συνεργάτες μας, είναι τα σπίτια και οι επιχειρήσεις που βασίζονται στην υποδομή και την παροχή υπηρεσιών μας, καθημερινά. Λάβετε την κατάλληλη υπηρεσία για αυτούς και όλοι – συμπεριλαμβανομένων των συνεργατών – αισθάνονται το όφελος. Ωστόσο, για να επιτευχθεί αυτό, είναι καιρός να εγκαταλείψουμε τον ξεπερασμένο κανόνα του κλάδου όπου οι φορείς εκμετάλλευσης δικτύων αφήνουν τη στρατηγική εξυπηρέτησης του τελικού πελάτη αποκλειστικά στα χέρια των πελατών τους ISP.

Αυτό το ταξίδι ξεκινά στο στάδιο του σχεδίου και της κατασκευής – εργάζεται για να διασφαλίσει ότι μόνο τα πιο ακριβή γεωχωρικά δεδομένα τροφοδοτούν έξυπνα συστήματα και διεπαφές συνεργατών. Αλλά έχει να κάνει με τους ανθρώπους και τις ολοκληρωμένες διαδικασίες και το να είσαι πολύ πιο φιλόδοξος να δουλέψεις σε όλα τα στάδια και να δεσμευτείς να φέρεις μαζί τη σκυτάλη της υπηρεσίας στη γραμμή του τερματισμού.

Αγκαλιάζοντας νέους ανθρώπους, προοπτικές και τρόπους εργασίας

Για να διασφαλίσουμε ότι όλοι σκεφτόμαστε πέρα ​​από τη δική μας σφαίρα εμπειρίας, αναζητήσαμε τεχνογνωσία από διαφορετικούς κλάδους για να βοηθήσουμε στη διαμόρφωση και την καθοδήγηση της παροχής υπηρεσιών. Το να έχουμε τους κατάλληλους ανθρώπους να ηγούνται αυτής της χρέωσης είναι ζωτικής σημασίας για τον κλάδο μας, επειδή πρέπει να αμφισβητήσουμε κάθε πτυχή αυτού που έχει γίνει αποδεκτό μέχρι σήμερα και να αξιοποιήσουμε την τεχνογνωσία της διαφορετικότητας, εάν θέλουμε να επανεφεύρουμε με επιτυχία την καλή εμφάνιση στις τηλεπικοινωνίες του Ηνωμένου Βασιλείου.

Μπορούμε να ξεκινήσουμε επεκτείνοντας το φακό των πελατών μας σε εκείνους των οποίων η καθημερινή ζωή βασίζεται στο δίκτυό μας. αμφισβητώντας τους καθιερωμένους κανόνες, εξερευνώντας την τέχνη του δυνατού και εξετάζοντας πώς μπορούμε να συνεργαστούμε με συνεργάτες για να προσφέρουμε καλύτερη εμπειρία και να μειώσουμε το κόστος εξυπηρέτησης.

Κατανοώντας τι ενδιαφέρει τους πελάτες

Τα πράγματα που κάνουν ή διασπούν την καλή εμπειρία πελάτη είναι τα πράγματα ρουτίνας που θα πρέπει να περιμένουμε να γίνουν σωστά – εγκατάσταση, διαχείριση σφαλμάτων κ.λπ. Ωστόσο, δεν υπάρχει τίποτα που εμποδίζει τον κλάδο μας να αμφισβητήσει τον εαυτό του να ταιριάξει με τα σημεία αναφοράς που ορίζονται σε άλλους τομείς και να επεκτείνει αυτήν την εμπειρία σε όλους τους τύπους συνεργατών. Σκεφτείτε την καλύτερη εμπειρία χρήστη από εταιρείες όπως το Amazon και το Deliveroo. Σκεφτείτε το είδος των υπηρεσιών και των εμπειριών που δεν ζητήσατε ποτέ στην αρχή, αλλά τώρα δεν μπορείτε να ζήσετε χωρίς. Εκεί βρισκόμαστε με τη φιλοδοξία μας για όλους τους εταίρους. Δεν είναι το ποσοστό που παίρνουμε σωστά που μας παρακινεί, είναι η πρόκληση να κάνουμε τα πάντα να λειτουργούν, απρόσκοπτα. Λιγότερη φασαρία, λιγότερη επισκευή και λιγότερο κόστος. Αυτό θέλουν οι συνεργάτες και οι πελάτες τους.

Οι συνεργάτες υποστηρίζουν αυτούς που πετυχαίνουν επειδή η ποιότητα των υπηρεσιών τους επηρεάζει άμεσα τη δική τους και με τη σειρά της η φήμη τους και οι πελάτες τους ανατρέπουν τα επίπεδα σε μια άκρως ανταγωνιστική αγορά. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση αυξάνει την πίστη στην επωνυμία τους, αφαιρεί το κόστος από τις επιχειρήσεις τους και παρέχει την καλύτερη αξία για τους πελάτες τους.

Οι αληθινές συνεργασίες ξεπερνούν τα όρια

Η συν-δημιουργία της επιτυχίας των πελατών είναι το κλειδί. Μπορεί να ακούγεται απλό, αλλά είναι το πιο απαιτητικό κομμάτι που μπορεί να εκτελεστεί στο πλαίσιο χονδρικής. Δύο επωνυμίες, δύο ξεχωριστοί οργανισμοί, που λειτουργούν απρόσκοπτα ως μία για να προσφέρουν ένα ενιαίο ευθυγραμμισμένο όραμα εμπειρίας πελάτη δεν είναι εύκολη υπόθεση. Απαιτεί μια αληθινή προσέγγιση συνεργασίας μεταξύ χονδρέμπορου και συνεργάτη, βαθύ επίπεδο ενοποίησης διαδικασιών και συστημάτων και μεγάλη εμπιστοσύνη, ειλικρινή ανατροφοδότηση και καινοτόμο σκέψη.

Ο απώτερος στόχος φυσικά είναι οι ευχαριστημένοι, πιστοί τελικοί πελάτες που δεν χρειάζεται να επικοινωνήσουν ποτέ με τους συνεργάτες μας ή με εμάς. Δύσκολο να το φανταστεί κανείς για τον κλάδο μας σήμερα, αλλά αυτό είναι ήδη πραγματικότητα για τόσες πολλές κορυφαίες μάρκες σε άλλους τομείς – οπότε γιατί όχι και το δικό μας; Όταν οι ιδιοκτήτες κατοικιών και επιχειρήσεων θεωρούν ότι οι υπηρεσίες συνδεσιμότητας τους είναι εξίσου αξιόπιστες με την παροχή νερού και ηλεκτρικού ρεύματος, θα είμαστε στα μισά του δρόμου για να ξεκλειδώσουμε τις πραγματικές δυνατότητες που έχουν τα δίκτυα, τα οποία είναι καλύτερα από τη σχεδίασή τους, να αλλάξουν τη ζωή προς το καλύτερο.

 

Πρώην διευθύνων σύμβουλος της επιχείρησης χονδρικής Entanet της CityFibre, η Elsa ηγήθηκε της εξαγοράς της Entanet από τη διοίκηση το 2014 με την υποστήριξη του έμπειρου επενδυτή μεσαίας αγοράς Mobeus Equity. Αύξησε την επιχείρηση οργανικά σε έσοδα 37 εκατομμυρίων λιρών την περίοδο και καθιέρωσε σταθερά την Entanet ως πολυβραβευμένο πάροχο υπηρεσιών συνδεσιμότητας χονδρικής στο Ηνωμένο Βασίλειο. Η Elsa επέβλεψε τη συναλλαγή συγχωνεύσεων και εξαγορών το 2017, γεγονός που έκανε την Entanet μέρος του Ομίλου CityFibre. Η Elsa είναι ένας σεβαστός ηγέτης στον κλάδο. γνωστή για το πάθος της να αναπτύξει μια πελατοκεντρική επιχειρηματική κουλτούρα και την προσέγγισή της με επίκεντρο τους ανθρώπους για την προώθηση της επιχειρηματικής απόδοσης.

πηγη

Πρόσφατα άρθρα
Εξερευνώντας τις Μουσικές Διαστάσεις με το T&G TG-506: Ένα Ηχείο Bluetooth 3W με Ραδιόφωνο

Εξερευνώντας τις Μουσικές Διαστάσεις με το T&G TG-506: Ένα Ηχείο Bluetooth 3W με Ραδιόφωνο

29 Μαρ 2024
Κάρτες: Τι συμβαίνει κάθε φορά που πληρώνετε με κάρτα – Η «πίτα» των 170 δισ. ευρώ

Κάρτες: Τι συμβαίνει κάθε φορά που πληρώνετε με κάρτα – Η «πίτα» των 170 δισ. ευρώ

28 Μαρ 2024
Πού και πότε θα «αποκαλύψει» η Apple την στρατηγική για την ΑΙ

Πού και πότε θα «αποκαλύψει» η Apple την στρατηγική για την ΑΙ

28 Μαρ 2024
Ταινίες Πρώτης Προβολής: Τί θα δούμε αυτήν την εβδομάδα στους κινηματογράφους

Ταινίες Πρώτης Προβολής: Τί θα δούμε αυτήν την εβδομάδα στους κινηματογράφους

28 Μαρ 2024
Αυτές είναι οι πιθανές αιτίες κρίσεων στις σχέσεις

Αυτές είναι οι πιθανές αιτίες κρίσεων στις σχέσεις

28 Μαρ 2024

Στην ίδια κατηγορία

Κάρτες: Τι συμβαίνει κάθε φορά που πληρώνετε με κάρτα – Η «πίτα» των 170 δισ. ευρώ
28 Μαρ 2024

Κάρτες: Τι συμβαίνει κάθε φορά που πληρώνετε με κάρτα – Η «πίτα» των 170 δισ. ευρώ

Ταινίες Πρώτης Προβολής: Τί θα δούμε αυτήν την εβδομάδα στους κινηματογράφους
28 Μαρ 2024

Ταινίες Πρώτης Προβολής: Τί θα δούμε αυτήν την εβδομάδα στους κινηματογράφους

Αυτές είναι οι πιθανές αιτίες κρίσεων στις σχέσεις
28 Μαρ 2024

Αυτές είναι οι πιθανές αιτίες κρίσεων στις σχέσεις